コンタクトセンター検定試験（コン検）
コンタクトセンター検定試験（コン検）とは？
コンタクトセンター検定試験（コン検）とは、2010年、コンタクトセンター業務に関連する17社の協力により発足した国内初の全国版コールセンター資格認定制度。日本の社会インフラとなっているコンタクトセンター業界の価値向上に寄与し、サービスマネジメント分野の人材育成に貢献する資格です。
その他情報
| 難易度は？ | ： | ★★☆☆☆（やや易しい）。 近年合格率は未公表（実施に伴いデータの蓄積ができた段階で、合格率を公開予定。） |
| 就職は？ | ： | 主にコールセンター。コールセンター業界以外でも、電話応対やマネジメント面などのスキルアップも狙えるため、幅広い業界で活躍できます。コールセンター業界に就職したい方が履歴書の資格欄に記載する場合は、オペレーション資格の「オペレーター」もしくは、「スーパーバイザー」あたりがほしいところです。 |
| 仕事内容は？ | ： | 顧客応対の担当やコンタクトセンターにおけるオペレーターの管理者などのほか、コンタクトセンターの新規構築、新プログラム導入時における業務設計とテクノロジーの導入、運営、セールス・渉外・特別対応などを行います。 |
資 格 概 要
受験資格
制限なし
試験内容
検定試験の種別には、オペレーション資格とプロフェッショナル資格のカテゴリがあり、下記の計6種があります。
※（）内はマークシートと記述式の出題比率（マークシート／記述式）
※各項目後の数字は、レベルと実践度です。
（Lv1：理解、Lvル2：実践、Lv3：改善、Lv4：指導）
●プロフェッショナル資格オペレーション資格
□コンタクトセンターアーキテクチャ:CAP（マークシート／記述式）2012年度リリース予定
・コンタクトセンター戦略（8％）
①コンタクトセンター戦略Lv3、②計画の策定Lv3、③コンタクトセンターの財務Lv4、
④リスクとコンプライアンスLv3、⑤コンタクトセンターの監査Lv3
・カスタマーサービス（60％／100％）
①顧客対応Lv2、②サービスの提供Lv1、③苦情・クレーム対応Lv4、
④消費者保護と関連法規の理解Lv2、⑤CRM戦略の概要Lv2、
⑥CRM戦略の実践Lv2
・運営（15％）
①業務量予測Lv3、②スタッフィングとスケジューリングLv2、
③リアルタイムマネジメントLv2、④指標管理Lv4、⑤プロセスのモニタリングLv2、
⑥法令遵守と顧客保護態勢（コンタクトセンターコンプライアンス）Lv4、
⑦業務改善Lv4、⑧業務プロセス監査Lv4、⑨ビジネス継続性の確保Lv4、
⑩職場環境の管理Lv4、⑪スキル定義Lv2、⑫採用Lv2、⑬トレーニングの実施Lv2、
⑭スキルの管理と検証Lv2、⑮コーチングLv2、⑯スタッフの評価Lv2、
⑰スタッフの定着促進Lv2
・構築（60％／100％）
①業務要件定義の作成Lv4、②サービスの調達Lv4、
③業務仕様書とサービスレベルマネジメントLv4、④業務と調達プロセスの監査Lv4、
⑤プロジェクトマネジメントLv4、⑥情報通信技術とコンタクトセンターシステムLv4、
⑦ITサービスマネジメントLv4
・ベース（7％）
①コミュニケーションLv3、②ヒューマンリレーションLv3、③チームワークLv3、
④ネゴシエーションLv4、⑤業務の達成Lv4、⑥問題解決能力と論理的思考Lv4、
⑦コンタクトセンターPCスキル基本Lv3、⑧文章入力Lv3、⑨WEBと検索Lv3、
⑩表計算Lv4、⑪データベース基礎Lv3、⑫職業人としての個人の資質と行動Lv4
□オペレーションマネジメント:OMP（マークシート／記述式）2012年度リリース予定
・コンタクトセンター戦略（8％）
①コンタクトセンター戦略Lv3、②計画の策定Lv3、③コンタクトセンターの財務Lv4、
④リスクとコンプライアンスLv3、⑤コンタクトセンターの監査Lv3
・カスタマーサービス（10％）
①顧客対応Lv3、②サービスの提供Lv3、③苦情・クレーム対応Lv2、
④消費者保護と関連法規の理解Lv4、⑤CRM戦略の概要Lv4、
⑥CRM戦略の実践Lv4
・運営（65％／100％）
①業務量予測Lv4、②スタッフィングとスケジューリングLv4、
③リアルタイムマネジメントLv4、④指標管理Lv4、⑤プロセスのモニタリングLv4、
⑥法令遵守と顧客保護態勢（コンタクトセンターコンプライアンス）Lv4、
⑦業務改善Lv4、⑧業務プロセス監査Lv4、⑨ビジネス継続性の確保Lv4、
⑩職場環境の管理Lv4、⑪スキル定義Lv4、⑫採用Lv4、⑬トレーニングの実施Lv4、
⑭スキルの管理と検証Lv4、⑮コーチングLv4、⑯スタッフの評価Lv4、
⑰スタッフの定着促進Lv4
・構築（10％）
①業務要件定義の作成Lv4、②サービスの調達Lv2、
③業務仕様書とサービスレベルマネジメントLv4、④業務と調達プロセスの監査Lv3、
⑤プロジェクトマネジメントLv3、⑥情報通信技術とコンタクトセンターシステムLv3、
⑦ITサービスマネジメントLv3
・ベース（7％）
①コミュニケーションLv3、②ヒューマンリレーションLv4、③チームワークLv4、
④ネゴシエーションLv4、⑤業務の達成Lv4、⑥問題解決能力と論理的思考Lv4、
⑦コンタクトセンターPCスキル基本Lv2、⑧文章入力Lv3、⑨WEBと検索Lv3、
⑩表計算Lv4、⑪データベース基礎Lv3、⑫職業人としての個人の資質と行動Lv4
□カスタマーサービス:CSP（初回のみマークシート／記述式）2012年度リリース予定
・コンタクトセンター戦略（8％）
・カスタマーサービス（60％／100％）
・運営（15％）
・構築（10％）
・ベース（7％）
●オペレーション資格
□スーパーバイザー:SV（CBT：択一問題／80問：90分）
・コンタクトセンター戦略（10％）
①コンタクトセンター戦略Lv1、②計画の策定Lv1、③コンタクトセンターの財務Lv1、
④リスクとコンプライアンスLv1、⑤コンタクトセンターの監査Lv1
・カスタマーサービス（20％）
①顧客対応Lv3、②サービスの提供Lv3、③苦情・クレーム対応Lv3、
④消費者保護と関連法規の理解Lv3、⑤CRM戦略の概要Lv2、
⑥CRM戦略の実践Lv2
・運営（35％）
①業務量予測Lv2、②スタッフィングとスケジューリングLv2、
③リアルタイムマネジメントLv2、④指標管理Lv2、⑤プロセスのモニタリングLv2、
⑥法令遵守と顧客保護態勢（コンタクトセンターコンプライアンス）Lv2、
⑦業務改善Lv2、⑧業務プロセス監査Lv2、⑨ビジネス継続性の確保Lv2、
⑩職場環境の管理Lv2、⑪スキル定義Lv2、⑫採用Lv2、⑬トレーニングの実施Lv2、
⑭スキルの管理と検証Lv2、⑮コーチングLv2、⑯スタッフの評価Lv2、
⑰スタッフの定着促進Lv2
・構築（5％）
①業務要件定義の作成Lv2、②サービスの調達Lv1、
③業務仕様書とサービスレベルマネジメントLv2、④業務と調達プロセスの監査Lv1、
⑤プロジェクトマネジメントLv2、⑥情報通信技術とコンタクトセンターシステムLv3、
⑦ITサービスマネジメントLv1
・ベース（30％）
①コミュニケーションLv3、②ヒューマンリレーションLv3、③チームワークLv3、
④ネゴシエーションLv3、⑤業務の達成Lv3、⑥問題解決能力と論理的思考Lv3、
⑦コンタクトセンターPCスキル基本Lv2、⑧文章入力Lv3、⑨WEBと検索Lv3、
⑩表計算Lv2、⑪データベース基礎Lv1、⑫職業人としての個人の資質と行動Lv3
□オペレーター:OP（CBT：択一問題／80問：90分）
・コンタクトセンター戦略（5％）
①コンタクトセンター戦略Lv1
・カスタマーサービス（35％）
①顧客対応Lv2、②サービスの提供Lv2、③苦情・クレーム対応Lv2、
④消費者保護と関連法規の理解Lv2、⑤CRM戦略の概要Lv1、
⑥CRM戦略の実践Lv1
・運営（25％）
①業務量予測Lv1、②スタッフィングとスケジューリングLv1、
③リアルタイムマネジメントLv1、④指標管理Lv1、⑤プロセスのモニタリングLv1、
⑥法令遵守と顧客保護態勢（コンタクトセンターコンプライアンス）Lv1、
⑦業務改善Lv1、⑧業務プロセス監査Lv1、⑨ビジネス継続性の確保Lv1、
⑩職場環境の管理Lv1、⑪スキル定義Lv1、⑫採用Lv1、⑬トレーニングの実施Lv1、
⑭スキルの管理と検証Lv1、⑮コーチングLv1、⑯スタッフの評価Lv1、
⑰スタッフの定着促進Lv1
・構築（5％）
①業務要件定義の作成Lv1、②業務仕様書とサービスレベルマネジメントLv1、
③プロジェクトマネジメントLv1、④情報通信技術とコンタクトセンターシステムLv2、
⑤ITサービスマネジメントLv1
・ベース（30％）
①コミュニケーションLv2、②ヒューマンリレーションLv2、③チームワークLv2、
④ネゴシエーションLv2、⑤業務の達成Lv2、⑥問題解決能力と論理的思考Lv2、
⑦コンタクトセンターPCスキル基本Lv2、⑧文章入力Lv2、⑨WEBと検索Lv2、
⑩表計算Lv1、⑪データベース基礎Lv1、⑫職業人としての個人の資質と行動Lv2
□エントリー:EN（初回のみマークシート式）
試験の評価は、素点（正答数の単純合計）ではなく、項目応答理論を用いた能力値を算出し、能力値を評価得点（スコア200から800の値をとる）のスコア500以上を合格としています。
※
オペレーション資格の3種（エントリー・オペレーター・スーパーバイザー）は検定試験に合格すると、資格認定となります。
プロフェッショナル資格の3種（コンタクトセンターアーキテクチャ・オペレーションマネジメント・カスタマーサービス）は検定試験合格に加え、当該資格の認定要件を満たす「申請書および証明書類」を協会に認定申請することにより、資格認定されます。
詳細はコチラのPDFファイルを参照してください。
※再受験に関するルール※
同一科目の再受験は、前回の試験日から3ヶ月間空ける必要があります。
願書申込み受付期間
随時
試験日程
受験地により試験日が異なります。詳しくは実施団体までお問い合わせください。
受験地
・CBT・・・・全国32都道府県70ヶ所（試験開催日は試験会場により異なります。）
・ペーパー試験・・・・東京・大阪・福岡など（予定）
受験料
●プロフェッショナル資格オペレーション資格
□コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）・・・・15,750円
□オペレーションマネジメント（OMP）・・・・15,750円
□カスタマーサービス（CSP）・・・・15,750円
（プロフェッショナル資格については、認定手数料10,500円が別途必要です。）
●オペレーション資格
□スーパーバイザー（SV）・・・・8,400円
□オペレーター（OP）・・・・7,350円
□エントリー（EN）・・・・6,300円
合格発表日
・CBT・・・・試験終了後、即時
・ペーパー試験・・・・試験実施後1カ月半から2カ月後に郵送
受験申込・問合せ
株式会社オデッセイコミュニケーションズ 03-5293-1881
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会 事務局 03-5777-6417